Trocas e devoluções

1. Comece pelo seu pedido

Na sua conta, abra a compra e selecione a opção de ajuda ou devolução. Informe o que aconteceu e envie as evidências disponíveis. Sem acesso à conta, entre em contato pelo e-mail de suporte com o número do pedido; nunca envie senhas ou dados completos de cartão.

Fotos e vídeos ajudam, mas a ausência de vídeo de abertura não impede registrar a solicitação. Preserve as cartas, acessórios e embalagens disponíveis durante a análise.

2. Arrependimento e problemas com o produto

Nas contratações às quais se aplica o direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, a manifestação pode ser feita em até 7 dias, contados conforme a lei. Quando aplicável, a devolução abrange os valores devidos e não impõe o custo de retorno ao consumidor.

Defeito, produto diferente, suspeita de falsificação, ausência de itens e não recebimento devem ser relatados, inclusive quando não se tratar de arrependimento. Prazos e responsabilidades legais dependem da situação; o encerramento de uma etapa na interface não elimina direitos.

Vendas ocasionais entre particulares e vendas de fornecedores podem ter enquadramentos diferentes. O suporte deve analisar a situação, sem usar uma regra automática para negar direitos.

3. Acordo e análise

Novas solicitações elegíveis de devolução integral por arrependimento, avaria ou item diferente, feitas em até 7 dias da entrega confirmada pelo transportador, seguem o fluxo automático da PokéVaults. O retorno é custeado pela carteira da plataforma, sem Pix separado do comprador ou vendedor. Compras presenciais, situações sem entrega confirmada, fora desse prazo ou com divergências seguem para atendimento, sem excluir direitos legais.

Após a confirmação do retorno pela transportadora e a disponibilização do aviso ao vendedor, há 48 horas para conferir e relatar divergências. Sem contestação, a plataforma solicita o estorno integral ao Mercado Pago. A confirmação financeira e o prazo do crédito dependem do provedor. Uma contestação suspende a decisão automática para mediação.

A solicitação é registrada no pedido e encaminhada para resposta ou análise. Acordos de devolução e reembolso devem ficar registrados na plataforma.

O assistente de IA organiza informações e orienta os próximos passos; não realiza perícia nem decide sozinho disputas de autenticidade ou situações conflitantes. É possível solicitar revisão pelo suporte.

O fluxo pode seguir para devolução do produto ou reembolso sem retorno quando a solução aplicável assim determinar. Não remeta o produto a outro endereço indicado fora do pedido sem confirmação do suporte.

4. Código de postagem e retorno

Entrega em mãos não gera etiqueta de envio e não exclui automaticamente o direito de devolução. Nas compras online sujeitas ao CDC, o direito de arrependimento deve ser respeitado mesmo com retirada presencial. Registre a solicitação no pedido; eventual retorno deve ser combinado e registrado com apoio do suporte, sem exigir uma etiqueta de transportadora inexistente.

Quando houver retorno, acompanhe a emissão do código ou etiqueta pelo pedido. A logística reversa depende da cobertura, embalagem, serviço e confirmação do Melhor Envio/transportadora. A geração não deve ser anunciada antes da resposta do provedor.

Siga os prazos e instruções informados no documento de postagem. Guarde o comprovante. Informar que postou não equivale à confirmação da transportadora; o rastreamento deve ser acompanhado.

Se não houver cobertura ou ocorrer falha na emissão, solicite uma alternativa ao suporte. A indisponibilidade técnica não encerra a solicitação. A responsabilidade pelo frete depende do motivo e da legislação aplicável.

5. Confirmação do reembolso

Solicitação recebida, reembolso em processamento e reembolso confirmado são estados diferentes. O pedido só deve informar conclusão quando o Mercado Pago confirmar a operação.

O crédito na fatura ou conta depende da forma de pagamento e dos procedimentos do processador/emissor. Não há promessa universal de crédito instantâneo.

No split, o reembolso envolve as parcelas do vendedor e da plataforma. Saldo insuficiente ou resposta inconclusiva exige acompanhamento e solução pelo suporte. Não faça pagamentos adicionais ou aceite Pix externo como condição para exercer seus direitos.

6. Extravio, avaria e divergências

Se o pedido atrasar, não chegar, chegar avariado ou retornar diferente, registre o ocorrido no pedido. O suporte poderá solicitar informações à transportadora e às partes.

A análise do transporte ou de eventual cobertura não autoriza prometer indenização automática. Casos de falsificação, troca indevida de cartas ou evidências conflitantes devem seguir para revisão, preservando o histórico.